La Oficina Municipal de Información al Consumidor (OMIC) del Ayuntamiento de Albacete atendió en 2020 un total de 1.401 demandas -denuncias, quejas y reclamaciones que generaron expedientes para su tramitación- y 2.969 consultas. Así lo ha señalado el concejal de Comercio, Modesto Belinchón, quien ha resaltado que “si bien el Covid-19 ha reducido las demandas presentadas, desde la OMIC hemos seguido pendientes de los problemas y preocupaciones de los consumidores, desarrollando una intensa actividad ante circunstancias sobrevenidas, como el cierre de una clínica dental o asuntos relacionados con telecomunicaciones, viajes o comercio electrónico, entre otros, ocasionados por la pandemia”.
Los datos de la Memoria 2020, que ha dado a conocer Belinchón con motivo del Día Internacional del Consumidor, reflejan una moderada caída en las demandas tramitadas, centrada básicamente en el período marzo-mayo coincidente con el cierre de las actividades no esenciales con ocasión de la crisis sanitaria. A día de hoy, 15 de marzo de 2021, el número de reclamaciones tramitadas por la OMIC (357) es el mismo que las tramitadas el ejercicio anterior para este mismo período, lo que pone de manifiesto la eficacia de las medidas, alternativas a la atención presencial, adoptadas en prevención de transmisión de la COVID-19, tal y como ha informado el Ayuntamiento, en una nota de prensa.
Del análisis de las estadísticas destaca que, siendo el principal motivo tanto de demandas como de consultas, el sector de telecomunicaciones ha perdido peso estadístico con relación a los últimos ejercicios, de forma más moderada en las reclamaciones, al pasar del 43,87% al 41%, y significativamente en las consultas, que pasaron del 44% sobre el total en el año 2019, a un 24% en el año 2020.
De la misma manera, en la Memoria de la OMIC se comprueba que existen dos ámbitos que han visto incrementado el número de reclamaciones y consultas de manera significativa, guardando ambos una estrecha relación con la situación derivada de la crisis sanitaria: viajes y comercio electrónico.
Así, en viajes, frente a las 9 reclamaciones que se formalizaron y las 53 consultas recibidas en el año 2019 sobre este sector -viajes combinados, reservas de hoteles, cancelaciones de vuelos…-, el año 2020 ha concluido con la presentación de 113 demandas y la atención de 311 consultas, en su gran mayoría relacionadas con las distintas circunstancias generadas con las restricciones impuestas por la normativa dictada consecuencia de la Covid-19.
Mientras, en comercio electrónico se han triplicado las reclamaciones relacionadas con las compras on-line, encontrándose dos motivos fundamentales: incumplimiento de las distintas obligaciones que al respecto incumben a las empresas que prestan estos servicios, especialmente en lo referente a plazos de entrega, consecuencia, probablemente, del incremento de pedidos que ha desbordado su capacidad logística, y ventas realizadas a través de páginas web fraudulentas, derivándose a los demandantes, tras la constatación de este hecho tras las actuaciones practicadas por la OMIC, a la interposición de demandas judiciales por constituir los hechos infracción penal.
Con menor peso estadístico, pero con presencia significativa, las reclamaciones y consultas en servicios de suministro básicos -electricidad, gas y agua-, que, conjuntamente, suponen un 10% del total de demandas escritas y un 7% de las consultas.
Finalmente, en el ámbito de la salud privada, destacan las 17 demandas registradas y 52 consultas atendidas relacionadas con el cierre de una clínica dental. La OMIC ha gestionado una lista de distribución donde se ha informado de forma puntual al total de interesados, tanto sobre los derechos que les asisten como afectados por el cierre, como de la información que ha ido proporcionándose bien por la administración concursal, bien por órganos supramunicipales de protección al consumidor.
El concejal de Consumo ha resaltado los expedientes relacionados directamente con la situación derivada por la crisis sanitaria, con 161 reclamaciones y 530 consultas atendidas sobre problemas con suministros básicos a telecomunicaciones, además de compras y contratos, viajes, servicios funerarios, entidades financieras o arrendamientos y desahucios.
Teniendo en cuenta que, tratándose de la gestión de reclamaciones, la legislación otorga a las OMIC facultades esencialmente de mediación, es decir la OMIC carece de competencias para obligar coactivamente a las empresas a atender las pretensiones de los consumidores, lo cierto es que, analizados los expedientes concluidos desde el punto de vista del resultado final obtenido destaca que el 73,83% acabaron con una mediación positiva, mientras que en el 26,17% el resultado fue negativo, “es decir que tres cuartas partes del total de las demandas presentadas finalizaron con un resultado positivo como consecuencias de las actuaciones de los servicios de información e inspección municipales de Consumo”.