El Consorcio Provincial de Atención Ciudadana de la Diputación de Albacete trabaja a diario en la defensa de los derechos e intereses de los consumidores y consumidoras de nuestro territorio, y a lo largo de 2023, a través de sus programas del Servicio de Atención Ciudadana (S.A.C.) y de Arbitraje de Consumo y Transportes, ha efectuado más de 6.500 actuaciones entre demandas y tramitaciones de expedientes.

Así lo recoge su memoria del pasado ejercicio, aprobada este mismo viernes en su Junta General. Una cita presidida por la diputada del Área, Ana Albaladejo, que ha coincidido con el Día Mundial de los Derechos de las Personas Consumidoras, y en la que la responsable provincial ha explicado todos los detalles.

En un año en el que este Consorcio fue reconocido con el distintivo que otorga el Gobierno regional a las Mejores Prácticas en materia de Consumo de C-LM, se realizó atención tanto presencial en alguno de los 75 municipios que, distribuidos en 8 zonas, integran este organismo, como mediante Telepresencia en 11 de éstas localidades consorciadas, arrojando unos datos muy significativos, que se han traducido en una positiva repercusión económica que asciende a 1.470.613 € recuperados para los vecinos y vecinas de la provincia.

Una realidad que pone de relieve, una vez más, la importancia de este recurso que ofrece la institución que preside Santi Cabañero. Una herramienta que da soluciones satisfactorias a diferentes problemáticas vinculadas, en su mayoría, a servicios y cuestiones del día a día, tal y como ha destacado Ana Albaladejo, quien ha dejado claro que desde la Diputación se trabaja, de la mano de los ayuntamientos, para seguir avanzando en este servicio que se presta a la ciudadanía albacetense con una mirada especial a los sectores más vulnerables de la sociedad.

En concreto, esta elevada cuantía se corresponde mayoritariamente con actuaciones realizadas por el Consorcio en la gestión del bono social eléctrico y el bono social térmico, que asciende hasta 1.356.934 € recuperados, a lo que se unen 73.572 € obtenidos por mediaciones directas conseguidas sobre reclamaciones, y 40.106 € en resoluciones de arbitrajes de consumo y transportes. De hecho, estos datos coinciden con la mayor parte de las demandas atendidas por este servicio, que han sido realizadas en torno a suministros básicos y actividades cotidianas.

El 99,3% de las consultas han sido solucionadas, más del 45% de las actuaciones giran en torno al bono social eléctrico y cerca del 47% de las personas usuarias son mayores de 65 años. 

De ellas, 2.968 han girado en torno al citado bono social eléctrico, lo que supone algo más del 45% del total, seguidas por otros sectores: servicio eléctrico (809 atenciones); telecomunicaciones (330); bono social térmico (315); suministros de agua y gas (245); servicios bancarios (244); seguros (207); compras y servicios on-line (196); administración general (129); comercio minorista (115); garantías (91); electrodomésticos (87); talleres de automóviles (81); viajes y hospedajes (81); vivienda (71); transportes (38); bono social de conectividad digital (37); administración electrónica (24); sanidad pública y privada (24), bono social telefónico (18); DGT y vehículos (11); enseñanzas no regladas (10); salud dental (7); DTG conductores (4) o DGT sanciones (1).

La mayor parte de estas consultas han sido para solicitar información, en concreto 3.020 del total, lo que se traduce en el 46% de las efectuadas, seguido por 2.280 atenciones en materia de gestión o 597 referidas a reclamaciones. En menor número también se ha atendido consultas de expedientes (395); registros y comparecencias (92), solicitud de citas previas (90), solicitud de hojas de reclamaciones (19), denuncias (9) y consultas o trámites con la DGT (6).

En este sentido, cabe destacar, tal y como ha valorado Ana Albaladejo, que el 99,3% de las consultas han sido solucionadas, ya sea ofreciendo la información solicitada, mediante la tramitación del bono social eléctrico, preparando o entregando la documentación pertinente, iniciando expedientes o mediando.

Asimismo, la diputada se ha referido al perfil general de las personas usuarias, y ha destacado que cerca del 47% son vecinos y vecinas mayores de 65 años, a quienes se les ayuda en las problemáticas que plantean en la defensa de sus derechos como consumidores o consumidoras.

405 consultas mediante Telepresencia. En cuanto a las consultas realizadas mediante Telepresencia, se han efectuado un total de 405 atenciones con las que la Diputación de Albacete, a través de este servicio, ha contribuido a facilitar al máximo la relación de la ciudadanía con la administración sin salir de sus localidades, avanzando en el reto de acabar con la brecha y la exclusión digital que afecta especialmente al medio rural.

De hecho, a lo largo de 2023 se ha continuado consolidando y desarrollando esta experiencia a través de este canal de atención y asistencia personalizada a distancia en 11 localidades, en las que la institución provincial tiene instalado el sistema (Aguas Nuevas, Balazote, El Bonillo, Cenizate, Chinchilla de Montearagón, Fuente-Álamo, Minaya, Nerpio, Povedilla, Valdeganga y Yeste). Los resultados son muy positivos, ya que se ha conseguido llegar a un perfil de la población más vulnerable a la hora de solventar este tipo de cuestiones, como lo son las personas con más de 65 años, que representan el 46% de los usuarios y usuarias (unas cifras muy similares a la atención presencial). Siendo, los vecinos y vecinas de entre 40 y 65 años quienes constituyen el 49% de las atenciones prestadas y tan sólo el 5% son menores de 40 años.

Además, cabe destacar que, como ocurre en el conjunto de los Servicios que presta este Consorcio, la mayoría de las personas usuarias son mujeres, en este caso el 60%.

En esta modalidad, el grueso de las consultas efectuadas en 2023 han girado en torno a gestiones (205 consultas); solicitud de información (114); reclamaciones (59); consulta sobre el estado de expedientes (18); registros y comparecencias (4); o consultas vinculadas con la DGT (3).

Por su parte, en el programa de Arbitraje de Consumo y Transporte, de los 48 expedientes tramitados, se han admitido y resuelto un total de 36. De ellos, 6 vinculados con consumo y 19 con transportes ha sido mediante laudo (decisión dictada por un mediador), y en el caso de esta última área, 3 más se han cerrado con conciliación y 8 mediante una decisión arbitral. Ascendiendo, como ya se ha apuntado, la cuantía recuperada en este ámbito a cerca de 40.106 €.

Junto a todas estas actuaciones, desde el Consorcio de Atención Ciudadana de la Diputación de Albacete también se realizan inspecciones en establecimientos motivadas por la Red de Alertas, con el objetivo de detectar productos que entrañan riesgos para la seguridad de los consumidores y consumidoras de la provincia. En este punto, se han llevado a cabo 7.031 acciones, de las cuales el 56% se han referido a juguetes; el 12% a artículos de joyería, bisutería y relojería; un 11% electrodomésticos; y en torno al 10% a material eléctrico. En menor porcentaje también se han inspeccionado artículos de puericultura y decorativos, vestimenta de adultos e infantil, artículos de broma, luminarias, bicicletas y accesorios o cosméticos y productos de higiene personal, entre otros.